Qué separa una no conformidad mayor de una menor

Pide a cinco auditores del mismo organismo que clasifiquen el mismo hallazgo y con frecuencia obtendrás tres respuestas. Eso no es un problema de competencia — es un problema de criterios. La ISO/IEC 17021-1 exige que el organismo clasifique los hallazgos, pero no te entrega la línea divisoria. Esa línea la escribes tú, y el requisito es que esté escrita y se aplique de forma consistente.

La prueba a la que llegan casi todos los organismos

Una mayor suele definirse por una de tres cosas: la ausencia de una parte exigida del sistema, una falla tan extendida que el proceso no puede considerarse bajo control, o un incumplimiento cuyo efecto llega al producto, al servicio o a un requisito legal. Una menor es un desliz aislado en un proceso que por lo demás funciona — un registro que falta, un paso saltado una vez, un documento no actualizado tras un cambio.

La palabra que carga con casi todo el peso es sistémico. Un registro de formación faltante es una menor. Quince registros faltantes en tres departamentos son el mismo hecho repetido hasta dejar de ser un accidente y volverse la forma real en que corre el proceso. El juicio está en distinguir si ves una excepción o la regla, y ese juicio lo hace un auditor en sitio, con la evidencia enfrente.

Por qué clasificar es en realidad un problema de consistencia

La clasificación no es cosmética. Una mayor dispara la verificación de la acción correctiva en un plazo acotado y puede frenar la decisión de certificación; una menor se acepta normalmente con un plan y se verifica en la siguiente auditoría. Clasifica distinto la misma situación en dos clientes y habrás creado una inconsistencia que un cliente puede apelar y una entidad de acreditación puede levantarte.

Por eso la consistencia en la clasificación se revisa, no se supone. Aplicar los mismos criterios escritos a cada hallazgo, entre auditores y regiones, y citar el criterio en el registro es lo que vuelve defendible una clasificación. El Informe de Auditoría redacta cada hallazgo contra tus propios criterios y señala aquellos donde la redacción y la clasificación no coinciden, para que la inconsistencia aparezca antes de que el informe salga del organismo y no después.

Una nota práctica: una observación no es un tercer grado de no conformidad. Es un comentario sobre algo que hoy cumple pero podría desviarse, y no obliga al cliente a nada. Mezclar observaciones en el conteo de no conformidades es una de las formas más comunes de volver indefendible un informe.