O que separa uma não conformidade maior de uma menor

Peça a cinco auditores do mesmo organismo que classifiquem a mesma constatação e muitas vezes você terá três respostas. Isso não é problema de competência — é problema de critério. A ISO/IEC 17021-1 exige que o organismo classifique as constatações, mas não entrega a linha divisória. Essa linha você escreve, e o requisito é que esteja escrita e seja aplicada de forma consistente.

O teste ao qual quase todos os organismos chegam

Uma maior costuma ser definida por uma de três coisas: a ausência de uma parte exigida do sistema, uma falha tão disseminada que o processo não pode ser considerado sob controle, ou um descumprimento cujo efeito chega ao produto, ao serviço ou a um requisito legal. Uma menor é um deslize isolado num processo que no restante funciona — um registro que falta, uma etapa pulada uma vez, um documento não atualizado após uma mudança.

A palavra que carrega quase todo o peso é sistêmico. Um registro de treinamento faltando é uma menor. Quinze registros faltando em três departamentos são o mesmo fato repetido até deixar de ser acidente e virar a forma real como o processo roda. O julgamento está em distinguir se você vê uma exceção ou a regra, e esse julgamento um auditor faz em campo, com a evidência à frente.

Por que classificar é na verdade um problema de consistência

A classificação não é cosmética. Uma maior dispara a verificação da ação corretiva num prazo delimitado e pode travar a decisão de certificação; uma menor é normalmente aceita com um plano e verificada na auditoria seguinte. Classifique diferente a mesma situação em dois clientes e você criou uma inconsistência que um cliente pode recorrer e um organismo de acreditação pode levantar contra você.

Por isso a consistência na classificação é verificada, não presumida. Aplicar os mesmos critérios escritos a cada constatação, entre auditores e regiões, e citar o critério no registro é o que torna uma classificação defensável. O Relatório de Auditoria redige cada constatação contra os seus próprios critérios e sinaliza aquelas em que a redação e a classificação não batem, para que a inconsistência apareça antes de o relatório sair do organismo e não depois.

Uma nota prática: uma observação não é um terceiro grau de não conformidade. É um comentário sobre algo que hoje atende mas pode desviar, e não obriga o cliente a nada. Misturar observações na contagem de não conformidades é uma das formas mais comuns de tornar um relatório indefensável.